콜센타
김종권 2021-10-11 200
발전, 진보, 혁신은 반드시 바람직한.유익한 순방향으로만 진행되지는 않는 것 같습니다,
나쁜 것, 도움이 되기는 커녕 방해만 되는 것이 더 우월한 지위를 차지하는 경우를 볼 수 있습니다.
동물 중에도 쓸 데 없는 것이 있어 생존에 불리 할 것 같은 겅우를 볼 수 있습니다.
너무 커다란 사슴의 뿔이 라든가 공작새의 화려한 문양은 생존에 불리 할 것 같습니다.
맛있는 고기의 맛은 맛없는 고기 보다 잡혀 먹힐 가능성이 더 많을 것입니다.
인간도 배워서 도움이 안될 것들이 더 잘 퍼져 나갑니다.
조직에도 마찬가지 경우가 있습니다.
조직관리 교과서에는 조직의 목표 달성을 위해 과제를 수행한 다음에는 피드백을 하여 결과 분석을 하고 다음 과제 수행에 반영 하라고 되어 있습니다.
정부조직이나 행정기간은 업무수행 대상이 국민이고, 기업의 경우 고객일 것 입니다.
그래서 더 나은 고객만족도를 위해 불만 사항을 찾고자 전문가를 고용 하고 자체적으로 노력을 합니다.
안 그러면 경쟁자에게 밀려나게 되니까요.
독재국가나 독점기업은 경쟁자가 없으니 그럴 필요가 없겠지요.
그래서 '고객불만신고접수'를 받습니다.
그런데 이것을 시스템 개선이나 제품 개발에 활용하지 않고 직원의 업무 수행평가로 이용하니까 담당자는 이것을 묵살하거나 신고를 거부하는 경향 있습니다.
불만을 싫어하고 칭찬만 밝힙니다.
선진국에서 콜센타를 운영 한다고 하니까 금새 배워옵나다.
콜센타 직원을 충분히 교육 시켜서 운영을 잘 하는 곳도 있지만 귀찮은 전화를 해당 직원이 안 받게 임시직 직원을 고용하여 조직과 고객의 소통 통로를 차단합니다.
콜센타에 전화하면 폭언을 하지 말라는 멘트가 나옵니다.
얼마나 많은 고객들이 답답했으면 폭언을 했겠습니까.
콜센타를 개선하지는 않고 콜센타 직원이 불쌍하니 참아 달라 고 하면 담당직윈은 고객물만이 무엇인지 모르니 개선을 할 수 없고 고객은 답답하며 콜센타직원은 억울합니다.
잘못된 제도가 여러 사람에게 피해를 줍니다,
'경쟁의 시대'인데 안일하게 듣기 좋은 말만 밝히면 경쟁에서 낙오됩니다.
낙오되어야 합니다.
그렇게 되지 않는다면 독재국가이며 독점가업입니다
아무리 선진국에서 한다고 다 좋은 것은 아니니 나쁜 것은 배우지 맙시다.
콜센타작원의 인권을 훼손한 것은 전화한 고객이 아니라 그런 제도를 만들어 운영하고 있는 조직입니다.
불만신고를 직원 평가수단으로 이용하지말고 조직의 목표달성을 위한 참고자료로 활용해야 합니다.
