시범운영 기간 효과를 입증한 춘천시 민원콜센터가 오는 8월 1일 마침내 문을 열었다. 앞으로 춘천시민은 물론 춘천을 찾은 관광객 등도 신속하고 정확한 민원 안내가 가능할 것으로 기대된다.

춘천시 민원콜센터에는 센터장 포함 상담 인력 9명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 근무한다. 야간, 주말 및 공휴일에는 시청 당직실로 연결된다. 전문 상담원이 일반 민원·교통·관광·세정·복지·생활 등을 종합적으로 안내한다. 이에 따라 시민 누구나 소관부서 상관없이 전화 한 번으로 민원 상담이 가능해진다. 또한 과도한 민원전화로 인한 업무 부담과 담당자 변경 또는 부재중일 때, 전화 돌림 등으로 시민들이 겪었던 불편함이 해소될 전망이다.

실제 지난 18일부터 29일까지 민원콜센터를 시범 운영한 결과 콜센터 민원 2,942건 중 자체 처리는 1,572건, 부서 이관 1,093건, 포기호 274건이다. 포기호는 상담원이 전화를 받기 전 민원이 스스로 전화를 종료한 경우다. 포기호를 제외한 콜센터 민원 2,678건 중 58.7%를 부서 전화 교환 없이 자체 처리했다. 민원콜센터 설치의 효과를 입증한 셈이다.

무엇보다 민원콜센터는 전문 상담시스템을 통해 모든 상담 내용을 저장한 후 자료화한다. 이를 통해 민원인의 상담 내용을 다시 설명할 필요를 최소화하고, 시의 민원 양상을 통계·분석할 계획이다. 특히 시는 운영이 안정화되면 지방세·주정차 과태료·상하수도 요금 등에 대한 안내도 점차 확대 시행할 예정이다. 안내 범위 확장은 상담 처리율 등을 면밀히 분석하고 고려해 결정할 방침이다. 민원콜센터 번호는 기존 시 대표번호(☎250-3114)를 계속 사용한다.

육동한 춘천시장은 "시가 여러가지 일을 하면서 전체적으로 업무들이 상당히 빠르게 커지고 있다. 그중 하나가 민원 업무인데, 많은 시간을 할애해야 되고 그럼 상황에서 응대를 하다보면 여러가지 문제가 생기고 민원인 쪽에서도 문제가 있고 직원들도 어려움을 있다. 이것을 해결하기 위해 전혀 새로운 방법이 필요했고 이것이 이런 시도였다."라고 했다.